让自己变好，是解决一切问题的办法。 ---李十玥一个店铺业绩的高低，很大一部分因素取决于店长的管理水准。 为什么这样说呢？这就好比有的店长管理店铺每个月销售目标都能达成，甚至超额。而有的店长管理店铺每个月销售目标达成一般，甚至很差。 这本质上的区别就是因为管理水准不一样。当然，在这个过程当中衡量店长管理水准，还有三个非常重要的维度，也就是三种导向意识的建立， 我们今天就来聊聊这个话题。 点击蓝字，了解进化营： ‍ 第一个，员工导向意识一个优秀的店长，应该具备三种导向意识，我们先来看第一个导向意识，也就是员工导向意识。 什么是员工导向意识？所谓员工导向意识，就是站在员工的角度，了解和满足员工的需求，将员工的成长看的跟业绩结果一样重要。 很多零售的管理者，经常会说管理店铺当中的苦恼，比如店铺业绩不好，团队人员的目标感不强，学习力不够，不知道如何改善和解决这些问题等等。 其实以上的苦恼，表面上看是员工的问题，核心我认为是管理文化的问题。作为零售管理者，如果你想让店铺的团队具备强目标意识，有学习力，就不能简单的靠高激励，严要求来做事。 它的核心，就是要建立以人为本的人才经营理念，所有的管理者都要从内心认可并且做好员工导向。 那到底该如何做好员工导向呢？作为零售管理者，要从关注事到关注人的思维转变，并持续提升员工的工作欲望水准。 而想要真正做到关注人的成长，它不是简单的管理口号，而是实实在在的管理标准和管理行为的体现。 不同的管理者，所体现的员工导向行为也是不一样的。从店铺层面来说，店长作为最小经营单位的管理者，该如何体现员工导向呢？ 比如店长每日与店铺同事对目标计划的清晰落实，店长对店铺人员状态的关注与激励，店长对店铺人员业绩达成的反馈，以及店长的现场辅导与带教等。 记住一句非常重要的话，店长是强目标意识的表率者。

从管理者层面来说，每日对店铺业绩达成总结的点评与回复，月度及周度组织团队进行目标共通会议和计划辅导，对落后店铺辅导与难点解决，对店铺人员专业技能培训与带教等等。

记住一句非常重要的话，管理者是强目标意识的建设者，同时也是文化推动者，以身作则不是影响别人的最好的方式，而是唯一的方式。

【资料图】

店铺从现在开始，建立以人为本的人才经营理念，从上至下做好员工导向，相信你的团队一定会发生不一样的变化。

第二个，目标导向意识一个优秀的店长，应该具备三种导向意识，我们接下来看第二个导向意识，也就是目标导向意识。 相信大家都会有这样的一种感受，就是店铺每次目标的达成，团队的强目标意识是关键， 而目标意识的核心，就是打造我们店铺团队的强目标意识，这里有一个焦点法则的公式。 焦点法则公式：表现P=潜力P－干扰t。

这里的表现，我们可以理解为店铺一次精准的断款，一次完美的成交，一天目标的超额达成等等。

我们始终坚信，焦点在哪里，能量就在哪里。

当店铺员工，都能够聚焦在目标上并且围绕店铺的业务动作和管理动作彻底行动，那么店铺当天的目标必将超额达成。

再者店铺的每个员工都有无限的潜能，之所以员工的潜能开发比较缓慢，店铺每个员工的成长缓慢，这是因为我们的干扰太多，自我否定太多，目标不够坚定等造成的。

就比如店铺的目标没有达成，一方面是我们的能力不够，另一方面就是受外界的干扰，还有我们固有的经验所影响，这本质上其实就是缺乏问题的深层探索和创新意识。

什么意思呢？举例说明。

比如过去终端的思维，邀约的时候顾客不接电话，没有新款，客流少的原因、商场的进店率低等等，都是导致店铺业绩没有达成的原因和理由。

这些原因和理由也是店铺员工经常会说的，也就是都是顾客的问题，是商品的问题，是外部环境的问题等等。

一次两次，店铺员工内心还会因为业绩没有达成，很内疚，三次四次五次店铺员工也就慢慢的变得理所当然了，并且接受了这样的现状。

那久而久之，团队也就形成了消极的思维，因此树立强目标意识的核心，就是打掉借口环调整为正向思维。

并且围绕我们店铺的目标，制定有效对策，遇到了问题，我们想办法，在想办法，直至目标的达成。

所以，从当下开始，我们要打破固化思维到成长性思维的转变，坚定目标，制定有效对策并彻底行动，才能超额达成。

店铺还要去营造倒数第一追第一，第一持续保第一的这种团队氛围和士气，可以运用激励机制去打造这种氛围和执行环境。

第三个，顾客导向意识一个优秀的店长，应该具备三种导向意识，我们最后来看第三个导向意识，也就是顾客导向意识。 做零售多年，是否曾经思考过一个问题： 就是店铺存在目的到底是什么呢？ 有人说店铺，存在是为了获取销售额，有的说是消化品牌的库存，还有的说是获取员工的提成…… 以上的说法对，但又不完全对，为什么这样说呢？如果说是为了获取销售额，那么就有可能会为了获取高销售额，采取一些非常手段，甚至是伤害顾客利益的一些行为，久而久之，顾客对品牌的信赖度就会大大降低。 信任度降低，也是导致顾客邀约回店和复购难的原因之一， 邀约顾客回店难背后就是顾客对店铺，对导购的信赖度不高的原因。 如果说是为了消化库存，那么就有可能会在店铺做一些大力度的促销活动，伤害品牌形象的行为 如果说是为了获取员工的提成，那么店铺的小伙伴就会为了顾客，为了销售额彼此计较，影响团队的合作性和工作氛围。 所以获取销售额，消化库存，获取提成，都是结果，而非目的。店铺存在目的，从短期来说是追求利益，从长期角度是追求成长与发展，追求员工持续的成长，追求店铺持续的经营。 从原点角度来说，是为了不断的创造对应和满足顾客的需求。 从商品研发端来说，是为了把握和了解到顾客的需求，并开发出顾客需要的商品。 从店铺端真诚服务来说，是为了提供顾客专业的场景的搭配方案，满足顾客的需求。 所以，店铺是建立与顾客信赖关系的磁场，店铺是传递品牌主张，风格调性的磁场。一个企业经营水准的高或低，都能够完整的在店铺端呈现。所以，店铺是建立体系化市场竞争力的磁场而不是战场，是道场，是修炼我们团队心性，提高团队能力水准的道场。 所以，清晰了店铺存在目的才能真正做到以顾客为导向，并从上到下，宣导以顾客为中心的经营理念，以及形成明文化和最终转化形成店铺的工作标准。 从而减少，甚至是杜绝追求短平快，放大招的机会主义，立足于长期主义的角度，追求精细化的有品质的店铺运营。 我们要知道真正的竞争对手，是瞬息万变的顾客需求。所以，我们只有把握住顾客的需求并给与满足，才能够把握住市场。对于店铺来说，做好新顾客的首次满意度，才会有二次的回访，做好老顾客的回店惊喜感才会有持续的二次复购。 作为店长，想要建立顾客导向意识，就要明确利他导向，以及从思维上做到这两个转变。 第一个，明确工作的模式。想要做好顾客的维护，有一个最大的误区就是制式的工作模式。 现在形式化的东西，是造成我们误区的最直接的原因，就是你认为你在维护了，但是没有有效结果的工作，其实就是等于浪费时间和自我麻痹。 所谓的不制式，它是指一切没有结果的工作都需要思考和变化方法，而不能一直延续你目前没有结果的工作方法。 第二个，明确顾客的定位。顾客是谁？有人说顾客是上帝，有人说顾客是衣食父母，也有人说顾客是朋友。

我比较赞同第三种说法。

把顾客当做朋友，因为真正的朋友相互之间是真诚的，不会欺骗，有一点我们要记住，顾客是我们终身努力解决问题的人。

第三个，明确服务立场。

利他原则，不是简单的将衣服卖给顾客，而是在传递一种美好生活方式。

所以，从管理者层面以身作则，并要坚定的宣导以顾客为导向的利他文化。

相比于销售结果，要更关注顾客需求的满足以及持续培训与带教下属，进而满足顾客需求的专业技能水准的提升。

从店铺层面，做好每一个顾客的用心服务，培养顾客的信赖，唯有此我们的店铺才会获得更多顾客的信赖与支持。

顾客的支持，就是二次回店，顾客的二次回店，才能确保店铺持续经营。

当我们从意识上有了转变后，又该如何去了解和评估终端店铺顾客导向意识的现状和服务水准呢？

第一个，只关注商品，关注如何卖。

这个阶段团队的心中只关注商品，关注怎么把商品卖出去。

所以，这个阶段我们叫索取。我们经常去到这样的店铺，导购不停地给我们介绍商品，完全忽视我们的感受和需求，这时只有索取。

第二个，关注商品，同时还关注服务过程。

知道通过好的服务才能获得成交，这个阶段呢比前一个有很大的提升，开始从关注商品到关注服务的过程。

但这个阶段还是以成交为导向，我服务你希望你买单，带着有目的的付出，所以，这个阶段我们叫交易，导购和顾客之间的关系是交易的关系。

第三个，关注服务过程，更关注售后及维护。

知道通过长期维护才能获得长期交易，这个阶段比前面两个阶段有很大的提升，开始从售中的服务关注到售后的服务。

售后的维护是要用心去做的，不是简单的发送促销信息，新品到店信息。

如果没有打动顾客的维护，没有从根本上解决顾客的问题，顾客还是不会回店的，但由于这个阶段还是以成交为导向，所以这个阶段我们叫做长期交易。

第四个，关注需求和创造价值，引领顾客的美好生活方式。

以扮靓顾客和解决顾客问题为己任，深信付出必然有回报，即使没有回报也不会抱怨。

这个阶段是完全站在顾客的角度，在为顾客着想，通过专业的服务来满足顾客的需求，而销售额是自然而然的结果，这个状态叫付出。

不带索取性的付出，不带交易性的付出，而是完全站在顾客的角度，真诚的服务。

顾客的感受也非常的好，这个时候的状态，就是我们期望团队达成的状态，即使没有回报也不会抱怨，会从自身去找问题，持续的提升专业技能，并将每一次的付出，和努力都当做是积蓄能量的过程。

去到这样的店铺都愿意多停留一会，甚至愿意为这样的服务行为而去买单，付出的水准是坚定遵循能量守恒定律，付出等于回报。

我们还可以结合以上这四个水准，围绕新顾客的开卡数，成交数，老顾客的有效率，回访率评估一下我们店铺团队当下是哪一个水准呢？

那么如何做才能将顾客导向意识转化到工作行为中，转化到店铺的服务接待中呢？三个核心关键步骤。

我们要先明确一点，就是新顾客的服务核心是做好满意度，而想要做好满意度就是要做好服务和体验。

第一个，进店有问候，体现舒适度。

顾客导向意识的落地，从门迎开始，从有温度的眼神接触开始，做零售就是做人气，只有店铺有温度，才会聚人气。

所以呢，要持续地营造舒适愉悦的店铺氛围的这个认知非常的重要。

我们来进行对照一下，我们店铺的6S是否有做到，店铺人员仪容仪表仪态是否有标准，店铺人员之间的相处是否友好愉悦呢？店铺人员看到顾客是否有主动问候，并真诚微笑呢？

一定记住：店铺人员有温度，店铺才会有温度。

第二个，需求被了解，体现专业度。

顾客进店不要急于推荐商品，而是询问了解顾客的需求。

然后，再根据顾客的需求进行专业的推荐，或者是根据顾客的风格特征进行专业的搭配，不是急于卖我们想卖的商品，而是卖顾客想买的商品。

精准推荐，才是影响顾客试穿的关键点。

第三个，试穿不强卖，体现利他导向。

顾客在试穿过程中，有可能没有遇到自己适合的商品，或者我们的搭配并没有打动顾客，试穿的最后结果是不成交。

有很多品牌店铺的销售人员，遇到顾客不成交时，经常会变脸，或者热情度下降，这些都是以成交为目的的行为。

正确的做法，是大大方方的送顾客到店铺门口，并表达谢意。

同时呢，在征得顾客的同意下添加微信，为我们的二次服务做好准备。

作为区域管理者或者店长，你要明白评估一个品牌店铺的服务品质，不是看店铺人员对待成交顾客的态度，而是对待不成交顾客的态度是怎样的。

①进店有问题：体现舒适度。

②需求被了解：体现专业度。

③试穿不强买：体现利他导向。

针对以上新顾客的服务转化，大家对照一下我们做到了以上的哪几点呢？

以上，就是关于目标导向意识新顾客的服务转化动作，接下来我们再来聊聊老顾客的服务转化如何做？

对店铺来说，做好新顾客的首次满意度，才会有二次的回访，那么如何做好老顾客的二次回访呢？

老顾客的服务核心，是一定要做好顾客的回店惊喜感，同样分享三点核心事项。

第一个，持续关注穿着效果。

不管是新顾客第一次购买，还是老顾客二次回店购买，都要做好每一次的回访感谢。

微信发送第一次购买或二次回访感谢及发送商品的保养信息，不定期发送购买商品多样的搭配图片，让顾客感受售后的持续关注度。

第二个，定期进行维护链接。

定时的分享新品的上市信息，做好节假日、特殊时期的关怀与问候。

比如多传播一些正能量，跟顾客多交流专业搭配小知识，衣橱整理小知识，转移顾客的焦虑感。

第三个，回店享受专属服务。

要做好每一个顾客，回店前的服务准备，比如专属的茶歇，专属的精配装服务。

特别是要提前准备好符合顾客风格特征的专属搭配，每一次微小的定制化服务，都有可能带给顾客无限的惊喜感。

作为销售人员的使命就是持续的努力，让顾客的每一次购买体验，都能获得最高的满意度。

所以说真正的竞争对手，不是同行，而是瞬息万变的顾客需求，我们把握住了顾客的需求并给予满足，我们就把握住了市场。

请各位朋友深度思考一个问题：就是你店铺今天的服务有让顾客获得最高满意度吗？

扫描下方二维码，加入十玥的星球，也可以加十玥的个人微信支付，然后邀请你加入星球。往期优质文章推荐 最后的话

作为零售管理者和店长，既要具备目标导向意识，又要具备员工导向意识，最重要的是还要具备顾客导向意识。

在终端，业绩好和业绩差的团队她们之间的差距，往往在于在三个意识。所以，要转化思维意识和做事方式，才能真正的完成目标业绩以及达到长期经营的目的。 ---END---让自己变得更好，是解决一切的关键 【2023 十月进化营】

坚持做难而正确的事，

一起相互激励，创新赋能，

一起进化，成为更好的自己。

【2023 成为确定性】

春生，夏长，秋收，冬藏。

在最好时光里，扎根向上生长，

如一起同行，可加我个人微信。

加微备注行业和目的，闲聊不加。

- 2023年，成为自己的确定性 - 顺手点个 “在看”把我们自己变成确定性